Service Support Client Automic

Choisissez un niveau de support en fonction de vos attentes.

Silver

Un service fiable et de haute qualité, délivré par nos experts dans le monde entier.

Silver est notre support standard.

Gold

Un niveau Silver enrichi d’une expertise IT, proactif plutôt que réactif, pour une productivité accrue.

Upgrade

Platinum

Un niveau Silver et Gold, enrichi d’engagements exceptionnels en matière de résolution des incidents, sur les environnements critiques.

Upgrade

Accès aux portails de Support

Niveau de service Silver

L’offre de support Silver d’Automic inclut les aspects suivants :

  • Mises à jour ou nouvelles versions sans coût supplémentaire
  • Support accessible via le portail client ou par téléphone
  • Résolution des anomalies, correctifs ou moyens de contournement pour assurer le fonctionnement du produit tel qu’il est décrit dans la documentation.

Niveau de service Gold

Le niveau de service Gold d’Automic est préventif, plutôt que réactif. Il permet :

  • D’accroître la productivité
  • De réduire les risques d’infrastructure comme l’interruption de service ou la faible performance
  • De réduire le TCO en améliorant les indicateurs clé
  • D’optimiser votre implémentation logicielle Automic
  • D’utiliser votre logiciel Automic selon les bonnes pratiques d’Automic

Bénéfices :

Support proactif

Le support proactif vous permet de réduire les risques IT, de minimiser les pertes de revenus et le TCO. Il permet d’améliorer les opérations de manière continue en identifiant les tendances et en proposant des plans d’action préventifs.

TAM dédié

An ongoing reciprocal exchange with your dedicated Technical Account Manager (TAM) gives your team predictable results and rapid problem resolution. Your TAM is alerted in real time should a problem occur, while their intimate knowledge of your critical applications saves time when support is needed.

Niveau de service Platinum

Le niveau de service Platinum Automic est conçu pour les environnements critiques. Vous bénéficiez de tous les avantage de l’offre Gold, ainsi qu’une astreinte téléphonique d’experts de la R&D afin de vous assurer des SLA de résolution d’incidents exceptionnels.

Support proactif

Le support proactif vous permet de réduire les risques IT, de minimiser les pertes de revenus et le TCO. Il permet d’améliorer les opérations de manière continue en identifiant les tendances et en proposant des plans d’action préventifs.

TAM dédié

Une relation de confiance et d’échanges avec votre Technical Account Manager (TAM) dédié permet à vos équipes d’obtenir des résultats prévisibles et une résolution rapide. Votre TAM est alerté en temps réel si un problème survient. Son expertise sur vos applications critiques vous fait gagner du temps lorsque vous avez besoin de support.

Comparatif de gestion d’incident

Délai de prise en compte / Délai de résolution

Incident Management Comparison

Acknowledgement Time / Resolution Time

Silver

Priorité 0

1h / 24 h (24*7)

Priorité 1

2h / 7 j (24*7)

Priorité 2

4bh / 14 j (24*7)

Priorité 3

4 bh / 21 j (24*7)

Gold

Priorité0

1h / 24 h (24*7)

Priorité 1

2h / 7 j (24*7)

Priorité 2

4bh / 14 j (24*7)

Priorité 3

4bh / 21 j (24*7)

Platinum

Priorité 0

30 mins / 6 h (24*7)

Priorité 1

1h / 48 h (24*7)

Priorité 2

2bh / 14 j (24*7)

Priorité 3

4bh / 21 j (24*7)

Catalogue de service

Gestion de la relation client

Silver Gold Platinum
Personalized access to the Automic Customer Service portal      
"Basics" or "Getting Started" e-learning sessions included 2 5 10
Regular Customer Service information      
Customer satisfaction surveys      
Dedicated Technical Account Manager :      
  • Designated point of contact responsible for all Automic operational engagements
     
  • Proactive knowledge management of the Customer environment
     
  • Automic Services governance and operational management (reporting, scheduled reviews, etc.)
     
  • Annual TAM visits to Customer premises
  1 2
  • Annual Customer visit to Automic headquarters
    1

Innovation logicielle Automic

Silver Gold Platinum
Provision of latest software updates with associated documentation      
Personalized version level recommendations      
Customized recommendations on installation procedure      
Privileged access to the "Solution Partner" program      
Analysis and recording of product enhancement requests      
Product enhancement request follow-up      
Provision of standard corrections      
Personalized recommendations on the implementation of corrections and their settings      
Information about known errors      

Support technique

Silver Gold Platinum
On-line technical self-help (Knowledge DB, FAQ, etc.)      
Access to the technical forum      
Remote service to resolve technical incident cases 24/7 24/7 24/7
Standard SLA for Incident resolution (Time to resolve : 24h for Critical Priority , 168h for High Priority)      
Mission Critical SLA for Incident resolution (Time to resolve : 6h for Critical Priority , 48h for High Priority)      
Proactive escalation management with appropriate communication plan      
Systematic problem analysis for Critical Priority incidents      
Systematic problem analysis for High Priority incidents