Le self-service IT : au-delà de la simple réinitialisation de mot de passe.

L’ ITaaS peine à être à la hauteur de sa réputation. Comment assurer la mise en œuvre d’un self-service IT de bout-en-bout ?

French - Ron Gidron
Ron Gidron, May 4, 2017 9:15 am
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ITaaS : la panacée ?

L’IT as a service (ITaas) a longtemps été perçu comme la panacée. Pourtant, de nombreux mythes ayant trait aux self-services se sont effondrés au fil du temps. Par exemple, l’idée que ITaaS ne nécessitait qu’un seul investissement initial a été démentie. Les équipes réalisent désormais qu’elle nécessite une maintenance et des mises à jour constantes, bien après la mise en place d’un portail de service, et que les utilisateurs doivent utiliser une interface web pour faire une demande de service.

L’un des phénomènes les plus intéressants qu’il nous ait été donné d’observer, c’est que les clients se plaignent que les utilisateurs de leur entreprise n’adoptent pas les self-services comme ils s’y attendaient. Au lieu de se précipiter sur le portail en libre-service mis à leur disposition, de nombreux utilisateurs, dans des entreprises très variées, préfèrent encore avoir recours au téléphone et aux emails pour faire part de leurs besoins ou de leurs problèmes au service informatique

Le problème du service client

Pourquoi cette situation ? La saisie en ligne est parfaitement rentrée dans les mœurs, et nous préférons même recourir aux interfaces web pour soumettre nos requêtes (la plupart des gens aujourd’hui préfèrent remplir un formulaire en ligne, ou sur une application mobile, plutôt que de patienter au téléphone pour joindre un opérateur d’helpdesk qui saisira les informations nécessaires.) Et pourtant, les utilisateurs en entreprise ont encore tendance à appeler, à moins qu’ils ne puissent facilement visualiser et gérer le statut de leur requête en ligne ou par le biais de notifications. Ce comportement génère des résultats inattendus pour les entreprises, qui misaient à l’origine sur l’implémentation d’un portail web en libre-service pour réduire les coûts et la charge de travail des équipes d’helpdesk.

Le problème ne vient pas des interfaces web, mais réside dans le service lui-même, fragmenté et non-intégré. Les requêtes complexes, comme une demande de nouvel environnement applicatif pour des besoins de test, en sont d’ailleurs une meilleure illustration qu’une simple demande de réinitialisation de mot de passe.

En effet, le service dépend étroitement de la collaboration inter-équipes (équipes de gestion des serveurs, de l’infrastructure, des bases de données, des applications, du réseau, par exemple), collaboration basée sur des processus IT internes, comme la transmission de la requête d’une équipe (l’équipe « serveurs », par exemple), à une autre (l’équipe base de données). Or les utilisateurs n’ont aucune visibilité sur ces processus internes, qui deviennent un « point de défaillance » du service dans son ensemble.

La nécessité de l’orchestration

Bien que l’automatisation soit présente au sein de chaque silo de l’IT, le service aux utilisateurs finaux nécessite une couche d’orchestration supplémentaire à travers ces différents silos. Une couche d’orchestration allant bien au-delà d’une simple exécution de scripts dans un certain ordre et pouvant également analyser les données utilisateurs en fonction de la requête, pour une gestion fluide. Par exemple, un utilisateur n’a besoin que d’un seul système serveur pour des tests fonctionnels et à l’inverse, d’un système en cluster pour un scénario de test de charge ; d’un petit nombre de données ou au contraire d’un ensemble exhaustif de données, etc. 

Cette couche d’orchestration, désignée parfois sous le nom de « méta-ordonnanceur » chez Automic, est également indispensable pour gérer toutes les communications utilisateurs pendant et après le traitement de la requête : un envoi de mail à chaque étape ou une estimation du délai de traitement, par exemple. Le suivi post requête est par ailleurs nécessaire, afin de faire un bilan des ressources provisionnées et gérer le dé-provisionnement.

Enfin, l’intégration de votre ordonnanceur à votre portail web doit être suffisamment souple et avancée pour ne pas avoir à modifier le portail ou l’automatisation à chaque changement ou ajout de nouveaux types de services. Un excellent exemple en est l’intégration du catalogue self-service ServiceNow d’Automic. Regardez la démonstration d’un provisionnement d’un service WebLogic pour comprendre en quoi consiste un self-service IT de bout-en-bout. 

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French - Ron Gidron

Ron Gidron

Ron Gidron est Directeur du Marketing produit Release Automation chez Automic Software. Il a 14 ans d’expérience dans le marketing produit, le management de produit et l’avant-vente à la fois dans des startups et des grandes entreprises. Ron est fasciné par l’intersection des logiciels, des utilisateurs et des tendances du marché.