Une mauvaise expérience utilisateur, et c’est votre application, voire votre entreprise, qui pourraient partir en fumée !

Une expérience utilisateur irréprochable sur l’ensemble de vos applications est absolument indispensable à la réussite, voire même à la survie de votre entreprise.

French - Tony Beeston
Tony Beeston, October 6, 2017 9:00 am
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Nul besoin de le répéter : dans l’économie actuelle, gouvernée par les applications, les exigences et les attendus des utilisateurs ont changé. Il y a quelques années, un logiciel médiocre et lent doté d’une interface utilisateur rebutante pouvait encore passer auprès des utilisateurs. Bien sûr, il se peut qu’alors les clients n’avaient pas d’autre alternative, ou que le coût de migration était trop élevé. Mais ces temps-là sont indéniablement révolus : à l’ère digitale, toute entreprise est une entreprise technologique. La concurrence est rude, et il n’y a pas de place pour la complaisance ou l’inefficacité. Au bout du compte, une performance applicative médiocre pourrait bien vous coûter vos utilisateurs et pire encore, votre entreprise.

Tout est question d'application

Par les temps qui courent, les utilisateurs ne se contentent plus de s’attendre à une performance irréprochable et une disponibilité constante de l’ensemble de leurs logiciels : ils l’exigent ! Que ce soit un énième jeu, téléchargé depuis un catalogue d’applications, ou des programmes métier critiques, les mêmes exigences s’appliquent. Les clients sont plus avertis, plus exigeants, et moins patients. Si une interface applicative est encombrée, lente, demande à un utilisateur de réfléchir ou le désoriente, il y a de fortes chances pour qu’elle soit rapidement supprimée. Si l’application fonctionne bien, mais qu’elle est constamment inaccessible pour cause de maintenance, de crash, ou encore indisponible pendant un long moment, elle sera sans doute reléguée aux oubliettes.

D’un point de vue métier, c’est mauvais. Très mauvais. Nos logiciels sont devenus le miroir de nos entreprises, et la façon dont elles sont perçues. Une récente étude a révélé que 74% des participants pensent qu’une mauvaise performance applicative peut empêcher une entreprise d’accéder au statut de leader aux yeux de ses utilisateurs. Il fallait sans doute s’y attendre, à mesure que la bascule vers le digital s’accélère. Ou peut-être est-ce tout simplement dû au fait que la mauvaise performance a plus de chance qu’auparavant d’impacter l’utilisateur final. Quoiqu’il en soit, si vos programmes ralentissent, crashent ou sont indisponibles, cela affecte votre entreprise dans son ensemble. On parie ?

Dans un monde B2C (entreprise-client), il est facile de mesurer l’impact d’un logiciel en échec, car le programme est avant tout une source de revenus. Les recherches indiquent que quelques secondes d’indisponibilité, ou un magasin en ligne lent à charger pour les applications orientées client pourraient résulter en une perte considérable de chiffre d’affaires. L’utilisateur lambda est prêt à attendre 4-6 secondes maximum qu’une page se charge. Si votre site ne dispose pas la vitesse requise pour que les clients effectuent leurs achats en ligne, ils fermeront simplement la fenêtre et passeront au site suivant.

La vitesse n’est pas le seul facteur d’abandon. La fonctionnalité et la performance générale entrent également en ligne de compte. Si les processus sont fastidieux ou non-intuitifs, ou encore qu’ils empêchent l’utilisateur de travailler aussi rapidement qu’il le souhaite, cela génère des insatisfactions. Pour le B2B (entreprise-entreprise), cela va encore plus loin. L’efficacité est impactée. Au niveau du B2B, bien que l’impact des plateformes peu performantes soit plus difficile à mesurer d’un point de vue purement monétaire, les études suggèrent que le coût pourrait être similaire.

Les produits B2B entrent dans une catégorie différente. La plupart des programmes métier, tels que SAP, n’ont pas d’alternatives viables, et pourtant la performance applicative est tout aussi importante. Si le remplacement de ce genre de solutions n’est pas réaliste, cela ne les met pas pour autant à l’abri de sérieuses conséquences. Lorsque ces applications ont des problèmes de performance, elles sont de toute évidence chronophages pour l’entreprise. Mais cela va bien au-delà. Lorsqu’un gros système, comme SAP, ralentit, cela contraint l’opérateur à délaisser la tâche sur laquelle il travaillait, et à basculer sur une autre.  

Le problème, c’est que cette tâche risque fort d’être un processus critique, qui doit tout de même s’exécuter. L’utilisateur, qui a dès lors une marge de manœuvre plus faible pour exécuter ce traitement devra probablement s’en acquitter dans la précipitation, et cela génèrera des erreurs au niveau du processus.

Automatiser la gestion de la performance applicative

Il est facile d’affirmer « vous devez livrer des logiciels irréprochables », mais la réalité est bien différente. Ce n’est pas facile. Tout d’abord, à l’évidence, si ce n’est pas mesurable, ce n’est pas gérable. Si vous n’avez pas mis en place une mesure de la performance, vous dépendez de vos utilisateurs pour vous signaler des problèmes.

C’est problématique pour deux raisons simples :

  • Ce qu’un utilisateur considère être une « mauvaise » performance pourrait être parfaitement acceptable par un autre. Compter sur les utilisateurs pour signaler des problèmes n'est pas cohérent.
  • Si vos utilisateurs signalent des problèmes de performances, c’est que le problème a déjà pris trop d’ampleur, puisqu’il impacte déjà votre activité.

Et quand bien même vous mesuriez la performance, il est complexe de définir exactement ce qu’est une « mauvaise expérience », et quel est l’élément technique qui a généré ce problème. Vous ferez confiance à de nombreux experts pour diagnostiquer la cause du problème, l’identifier, et trouver une solution pour y remédier. Dans notre culture du « toujours disponible », c’est bien trop long, et ce n’est désormais plus une option viable.

La solution moderne réside sans nul doute dans une plateforme de monitoring de performance applicative dédiée (APM). Acquérir une solution APM vous permet de détecter les dysfonctionnements au niveau de l’expérience et de la performance jusqu’à 80% plus tôt dans le cycle de vie de développement logiciel, sans jamais impacter votre utilisateur final.

Dans les rares cas où votre application ne ralentit pas, un APM peut vous aider à réduire le MTR (temps moyen de réparation) de moitié. Cela ne vous fera pas seulement faire des économies en termes de temps, mais vous aidera également à garder vos utilisateurs.

Lorsque vous automatiserez votre APM, cette expérience tant recherchée sera d’autant plus simple. Vous pourrez ajouter de multiples niveaux de remédiation aux traitements, réduisant au maximum l’intervention humaine. L’automatisation peut également provisionner et dé-provisionner des niveaux supplémentaires d’infrastructure, lorsque vous en avez besoin, vous garantissant que votre service ne ralentisse jamais.

Les utilisateurs ont désormais tellement de choix qu’un logiciel médiocre n’est tout simplement pas envisageable, si vous souhaitez assurer la survie de votre activité. Si par le passé, l’idée de faire tables rase de ses programmes a pu sembler dissuasif aux clients, ce n’est plus un luxe à l’heure actuelle. Vous devez lutter pour offrir une expérience irréprochable, constamment. Automatiser votre système APM vous permet désormais de le faire. Offrez cette expérience exceptionnelle, et non seulement votre entreprise survivra, mais elle pourrait bien se démarquer des autres.

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Tony Beeston

Tony Beeston est Responsable Marketing Produit chez Automic Software, avec à son actif, plus de 30 ans d’expérience dans le domaine de l’IT. Il a notamment consacré ces 15 dernières années à mettre en œuvre à l’international des solutions spécialisées dans l’exécution de processus métier de bout-en-bout sur les systèmes ERP.