Zugang zu unseren Support-Portalen
Mit unserem Automic Customer Service Support verfügen Sie über einen erstklassigen und zuverlässigen Service für Ihre individuellen Anforderungen. Bei allen unseren Experten handelt es sich um ITIL-zertifizierte Mitarbeiter von Automic. Wir bieten Ihnen eine breite Auswahl an Service-Leveln für Support und Wartung für Ihr Team und Ihre Geschäftsanforderungen.
Silber-Support
Der Silber-Support von Automic beinhaltet die folgenden Leistungen:
- Bereitstellung von neuen Releases oder Versionen an alle anderen teilnehmenden Supportkunden ohne zusätzliche Gebühr
- Support über unser Kundenportal oder telefonische
- Bugfixes, Patches oder Workarounds zur Sicherung der Produktkonformität mit der aktuellen Betriebsdokumentation
Gold-Support
Der Schwerpunkt unseres Gold-Supports liegt auf präventiven Maßnahmen anstelle von reaktivem Support und verschafft Ihnen die folgenden Vorteile:
- Steigerung der Produktivität
- Minderung von mit der Infrastruktur verbundenen Risiken wie Ausfallzeiten oder schlechte Performance
- Senkung der Betriebskosten durch Optimierung von Schlüsselparametern
- Schaffung von Mehrwert durch den Einsatz von Automic-Software
- Betrieb von Automic-Software auf Basis der Best Practices von Automic
Die Vorteile:
Proaktiver Support
Mithilfe von proaktivem Support können Sie die Risiken für Ihre IT mindern, entgangene Einnahmen vermeiden und Betriebskosten senken. Dank der Identifizierung von Trends und der Empfehlung von Aktionsplänen, um potentielle Probleme frühzeitig zu identifizieren und zu beseitigen, wird der IT-Betrieb kontinuierlich optimiert.
Persönlicher Technical Account Manager
Durch einen kontinuierlichen gegenseitigen Austausch mit Ihrem persönlichen Technical Account Manager (TAM) profitiert Ihr Team von vorhersehbaren Ergebnissen und schnellen Problemlösungen. Im Falle eines Problems wird Ihr TAM in Echtzeit benachrichtigt und es geht Ihnen keine Zeit verloren, da er bereits mit Ihren Applikationen vertraut ist.
Platin-Support
Unser Platin-Support eignet sich insbesondere für erfolgskritische Umgebungen. So profitieren Sie von allen Leistungen des Gold-Pakets und können zudem auf unsere F&E-Experten zurückgreifen, um die Erfüllung erstklassiger SLAs für die Störungsbehebung zu garantieren.
Proaktiver Support
Mithilfe von proaktivem Support können Sie die Risiken für Ihre IT mindern, entgangene Einnahmen vermeiden und Betriebskosten senken. Dank der Identifizierung von Trends und der Empfehlung von Aktionsplänen, um potentielle Probleme frühzeitig zu identifizieren und zu beseitigen, wird der IT-Betrieb kontinuierlich optimiert.
Persönlicher Technical Account Manager
Durch einen kontinuierlichen gegenseitigen Austausch mit Ihrem persönlichen Technical Account Manager (TAM) profitiert Ihr Team von vorhersehbaren Ergebnissen und schnellen Problemlösungen. Im Falle eines Problems wird Ihr TAM in Echtzeit benachrichtigt und es geht Ihnen keine Zeit verloren, da er bereits mit Ihren Applikationen vertraut ist.
Schnelle Problemlösungen
Innerhalb der Automatisierungsbranche bietet Automic einen einzigartigen Platin-Support durch die Behebung von Störungen mit Priorität P0 innerhalb von nur 6 Stunden. Das minimiert Ausfallzeiten und sorgt für ein sicheres Gefühl.
Leistungsvergleich
Zeit bis zur Empfangsbestätigung / Problemlösunge
Silber
Priority 0
1h / 24 h (24*7)
Priority 1
2h / 7 d (24*7)
Priority 2
4bh / 14 d (24*7)
Priority 3
4 bh / 21 d (24*7)
Gold
Priority 0
1h / 24 h (24*7)
Priority 1
2h / 7 d (24*7)
Priority 2
4bh / 14 d (24*7)
Priority 3
4bh / 21 d (24*7)
Platin
Priority 0
30 mins / 6 h (24*7)
Priority 1
1h / 48 h (24*7)
Priority 2
2bh / 14 d (24*7)
Priority 3
4bh / 21 d (24*7)
Servicekatalog
Customer-Relationship-Management |
Silber | Gold | Platin |
| Personalized access to the Automic Customer Service portal | |||
| "Basics" or "Getting Started" e-learning sessions included | 2 | 5 | 10 |
| Regular Customer Service information | |||
| Customer satisfaction surveys | |||
| Dedicated Technical Account Manager : | |||
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1 | 2 | |
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1 |
Neuerungen von Automic-Software |
Silber | Gold | Platin |
| Provision of latest software updates with associated documentation | |||
| Personalized version level recommendations | |||
| Customized recommendations on installation procedure | |||
| Privileged access to the "Solution Partner" program | |||
| Analysis and recording of product enhancement requests | |||
| Product enhancement request follow-up |
Kontinuierliche Verbesserungen von Automic-Software |
Silber | Gold | Platin |
| Provision of standard corrections | |||
| Personalized recommendations on the implementation of corrections and their settings | |||
| Information about known errors |
Technischer Support |
Silber | Gold | Platin |
| On-line technical self-help (Knowledge DB, FAQ, etc.) | |||
| Access to the technical forum | |||
| Remote service to resolve technical incident cases | 24/7 | 24/7 | 24/7 |
| Standard SLA for Incident resolution (Time to resolve : 24h for Critical Priority , 168h for High Priority) | |||
| Mission Critical SLA for Incident resolution (Time to resolve : 6h for Critical Priority , 48h for High Priority) | |||
| Proactive escalation management with appropriate communication plan | |||
| Systematic problem analysis for Critical Priority incidents | |||
| Systematic problem analysis for High Priority incidents |