Automic Customer Service Support

Wählen Sie das für Ihre Anforderungen geeignete Service Level aus.

Silber

Vertrauen Sie auf unsere Experten aus der ganzen Welt und sorgen Sie für eine hochwertige und verlässliche Servicebereitstellung.

This is our default level of support.

Gold

Unser Silber-Support plus präventiver Support für die Vorabbeseitigung von potentiellen Problemen und Sicherstellung einer hohen Produktivität.

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Platin

Unser Rundum-sorglos-Paket mit Silber- und Gold-Support plus erstklassige Störungsbehebung für erfolgskritische Umgebungen.

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Zugang zu unseren Support-Portalen

Silber-Support

Der Silber-Support von Automic beinhaltet die folgenden Leistungen:

  • Bereitstellung von neuen Releases oder Versionen an alle anderen teilnehmenden Supportkunden ohne zusätzliche Gebühr
  • Support über unser Kundenportal oder telefonische
  • Bugfixes, Patches oder Workarounds zur Sicherung der Produktkonformität mit der aktuellen Betriebsdokumentation

Gold-Support

Der Schwerpunkt unseres Gold-Supports liegt auf präventiven Maßnahmen anstelle von reaktivem Support und verschafft Ihnen die folgenden Vorteile:

  • Steigerung der Produktivität
  • Minderung von mit der Infrastruktur verbundenen Risiken wie Ausfallzeiten oder schlechte Performance
  • Senkung der Betriebskosten durch Optimierung von Schlüsselparametern
  • Schaffung von Mehrwert durch den Einsatz von Automic-Software
  • Betrieb von Automic-Software auf Basis der Best Practices von Automic

Die Vorteile:

Proaktiver Support

Mithilfe von proaktivem Support können Sie die Risiken für Ihre IT mindern, entgangene Einnahmen vermeiden und Betriebskosten senken. Dank der Identifizierung von Trends und der Empfehlung von Aktionsplänen, um potentielle Probleme frühzeitig zu identifizieren und zu beseitigen, wird der IT-Betrieb kontinuierlich optimiert.

Persönlicher Technical Account Manager

Durch einen kontinuierlichen gegenseitigen Austausch mit Ihrem persönlichen Technical Account Manager (TAM) profitiert Ihr Team von vorhersehbaren Ergebnissen und schnellen Problemlösungen. Im Falle eines Problems wird Ihr TAM in Echtzeit benachrichtigt und es geht Ihnen keine Zeit verloren, da er bereits mit Ihren Applikationen vertraut ist.

Platin-Support

Unser Platin-Support eignet sich insbesondere für erfolgskritische Umgebungen. So profitieren Sie von allen Leistungen des Gold-Pakets und können zudem auf unsere F&E-Experten zurückgreifen, um die Erfüllung erstklassiger SLAs für die Störungsbehebung zu garantieren.

Proaktiver Support

Mithilfe von proaktivem Support können Sie die Risiken für Ihre IT mindern, entgangene Einnahmen vermeiden und Betriebskosten senken. Dank der Identifizierung von Trends und der Empfehlung von Aktionsplänen, um potentielle Probleme frühzeitig zu identifizieren und zu beseitigen, wird der IT-Betrieb kontinuierlich optimiert.

Persönlicher Technical Account Manager

Durch einen kontinuierlichen gegenseitigen Austausch mit Ihrem persönlichen Technical Account Manager (TAM) profitiert Ihr Team von vorhersehbaren Ergebnissen und schnellen Problemlösungen. Im Falle eines Problems wird Ihr TAM in Echtzeit benachrichtigt und es geht Ihnen keine Zeit verloren, da er bereits mit Ihren Applikationen vertraut ist.

Schnelle Problemlösungen

Innerhalb der Automatisierungsbranche bietet Automic einen einzigartigen Platin-Support durch die Behebung von Störungen mit Priorität P0 innerhalb von nur 6 Stunden. Das minimiert Ausfallzeiten und sorgt für ein sicheres Gefühl.

Leistungsvergleich

Zeit bis zur Empfangsbestätigung / Problemlösunge

Silber

Priority 0

1h / 24 h (24*7)

Priority 1

2h / 7 d (24*7)

Priority 2

4bh / 14 d (24*7)

Priority 3

4 bh / 21 d (24*7)

Gold

Priority 0

1h / 24 h (24*7)

Priority 1

2h / 7 d (24*7)

Priority 2

4bh / 14 d (24*7)

Priority 3

4bh / 21 d (24*7)

Platin

Priority 0

30 mins / 6 h (24*7)

Priority 1

1h / 48 h (24*7)

Priority 2

2bh / 14 d (24*7)

Priority 3

4bh / 21 d (24*7)

Servicekatalog

Personalized access to the Automic Customer Service portal      
"Basics" or "Getting Started" e-learning sessions included 2 5 10
Regular Customer Service information      
Customer satisfaction surveys      
Dedicated Technical Account Manager :      
  • Designated point of contact responsible for all Automic operational engagements
     
  • Proactive knowledge management of the Customer environment
     
  • Automic Services governance and operational management (reporting, scheduled reviews, etc.)
     
  • Annual TAM visits to Customer premises
  1 2
  • Annual Customer visit to Automic headquarters
    1

Neuerungen von Automic-Software

Silber Gold Platin
Provision of latest software updates with associated documentation      
Personalized version level recommendations      
Customized recommendations on installation procedure      
Privileged access to the "Solution Partner" program      
Analysis and recording of product enhancement requests      
Product enhancement request follow-up      
Provision of standard corrections      
Personalized recommendations on the implementation of corrections and their settings      
Information about known errors      

Technischer Support

Silber Gold Platin
On-line technical self-help (Knowledge DB, FAQ, etc.)      
Access to the technical forum      
Remote service to resolve technical incident cases 24/7 24/7 24/7
Standard SLA for Incident resolution (Time to resolve : 24h for Critical Priority , 168h for High Priority)      
Mission Critical SLA for Incident resolution (Time to resolve : 6h for Critical Priority , 48h for High Priority)      
Proactive escalation management with appropriate communication plan      
Systematic problem analysis for Critical Priority incidents      
Systematic problem analysis for High Priority incidents